Претензия должнику — 5 шагов как вернуть деньги в 2021 году

Письмо-претензия (или иначе письмо-рекламация) – вид деловой корреспонденции, который применяется в тех случаях, когда одна сторона договорных отношений в письменном виде высказывает другой стороне недовольство качеством исполнения обязательств или же информирует о полном их отсутствии.

Как правило, письменной претензии предшествуют устные переговоры (личные или по телефону), не возымевшие ожидаемого эффекта.

Независимо от того, были проведены предварительные переговоры или нет, письменная претензия является наиболее правильным способом решения проблемных ситуация. Это связано с тем, что она сразу, с момента создания, обретает доказательную юридическую силу, а также в большинстве случаев, позволяет справиться с вопросом в кратчайшие сроки.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-претензии .docСкачать образец заполнения письма-претензии .doc

Кому поручить написание письма

На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.

Правила составления письма

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

  • сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
  • причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
  • возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Пример составления письма-претензии

Заполнение шапки письма

Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

Заполнение основной части письма-претензии

В данном разделе следует описательная часть.

  1. Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
  2. Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
  3. Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
  4. Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
  5. В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.

Претензия должнику - 5 шагов как вернуть деньги в 2021 году

Как отправить письмо

Письмо-претензию можно отправить несколькими способами.

  • Электронная почта;
  • факс;
  • почта России.

Наиболее простые и быстрые варианты: через электронную почту или факс. Но наиболее надежный путь – консервативная отправка через почту России.

Она интересна тем, что дает возможность передать послание заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в свою очередь будет свидетельствовать о том, что адресат гарантированно его получил.

Минус здесь тоже вполне очевидный – при таком способе нужно обладать запасом времени. Самым эффективным будет совмещение двух вариантов: например, отправка копий письма через обычную и электронную почту.

Что делать после написания письма

Письмо-претензия требует наличия ответа, причем возможно различное развитие событий: удовлетворение претензий в полном объеме, частично, а также полный отказ от их удовлетворения. Как правило, сам ответ также носит письменный характер, в виде отдельного письма или же резолюции, наложенной руководителем компании-адресата на полученную претензию.

В тех случаях, когда ответа нет, следует выждать не менее 30 дней, а затем подать иск в суд или жалобу в надзорную инстанцию.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении.

Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства.

Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

  • данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
  • информация о заявителе, включая контактные данные;
  • суть претензии;
  • личная подпись подателя;
  • дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

  1. Дата заключения договора (приобретения товара).
  2. Основные обязанности сторон по договору.
  3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
  4. Требование подателя о возврате средств.
  5. Сроки исполнения требования.
  6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).

Скачать пример письма-претензии о возврате денежных средств .rtf

Индивидуальному предпринимателю
Разбудскому Антону Михайловичу,
юридический адрес: 426046, г. Ижевск,
ул. Первомайская, д. 18
от Добронравовой Ларисы Анатольевны,
проживающей по адресу:

426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85

ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Взыскание долга по расписке: обзор судебной практики и нюансы возврата денег в 2021 году

Еще лет 10 назад долговые расписки почти не встречались в природе. Наш российский менталитет воспринимает любые официальные бумажки как лишнюю бюрократию, за которую нормальному человеку должно быть стыдно. Или, по крайней мере, неудобно, потому что «так у приличных людей не принято». Мол, мы ж по-родственному, между собой, что нам делить-то…

Но должники начинают по-другому петь, когда наступает дата возврата денег. Кредитор, который ранее стыдился, что заставил человека писать расписку, внезапно понимает, что только этот документ-то теперь может ему помочь взыскать долг с другого человека. И ощущает себя счастливчиком, который чудом спасся от большой беды.

Какую роль играет расписка при возврате долга?

Долговая расписка — это документ, написанный от руки. Текст в документе подтверждает, что одна сторона одолжила второй определенную сумму денег, и что заемщик обязуется вернуть средства в строго обозначенные сроки.

Документ является непосредственным доказательством долга. Он выступает ключевым фактором в судебном процессе. В особенности ценятся расписки, подтвержденные нотариальным заверением, хотя закон не заставляет частных кредиторов обращаться к нотариусам. Но в судебном процессе это поможет ускорить дело.

Интересно, что шансы вернуть деньги есть и у кредиторов, которые не потребовали расписки. Но вернуть деньги в таком случае будет сложнее.

Разница во взыскании долга по расписке и без нее заключается в следующем.

 
При наличии долговой расписки
При отсутствии долговой расписки
Доказательства Сама расписка подтверждает факт задолженности Нужны другие доказательства долга: признание самим должником, свидетели, денежные переводы по выписке из банковской карты и так далее
Процесс взыскания Через приказной порядок Через исполнительное производство судебными приставами
Сроки Можно получить решение суда за несколько дней Процесс будет длиться долго, возможны оспаривания в вышестоящих инстанциях

Без расписки взыскать задолженность очень сложно.

Читайте также:  Может ли невестка претендовать на наследство свекрови в 2021 году?

Как должна выглядеть расписка?

Для того, чтобы расписка стала неоспоримым доказательством факта наличия долга, нужно соблюдать несколько правил ее оформления:

  1. Место и дата составления документа. Указываем город и дату, когда она была написана.
  2. Информация о сторонах. Здесь необходимо указать ФИО, паспортные данные обеих сторон. Если в отношениях участвует предприниматель, можно дополнительно указать его ОГРНИП и ИНН.
  3. Размер денежного долга и валюта. Указываются и цифры, и сумма прописью.
  4. Сведения об условиях. Указывается обоснование — например, деньги в долг, передача авансового платежа, предоплаты за какие-то услуги и так далее. Также можно указать обязательства — например, возврат в течение 2 месяцев равными частями. При этом устанавливаются сроки возврата и другие уточнения.

    По желанию можно указать цель долга: например, приобретение недвижимости, оплата определенных услуг.

    Дополнительно у кредитора есть право указать плату за пользование чужими деньгами, в процентах или твердой сумме. Разумеется — в разумных пределах, иначе в судебном процессе взыскать компенсацию за пользование будет сложно.

  5. Условия возврата. Кредитор может указать свой счет в банке или установить другие правила возврата полученного.
  6. Подписи сторон.

Документ может быть составлен на компьютере и распечатан на принтере, но правильнее для кредитора, если он будет составлен вручную — при этом заполнять расписку должен заемщик. При необходимости, потом, если последует отказ от признания расписки должником, может проводиться почерковедческая экспертиза, которая подтвердит, что расписку писал именно тот человек, который взял деньги в долг.

Кстати, последние нередко потом пытаются в суде откреститься от задолженности — такие нюансы, как составленная вручную расписка, очень выручают добросовестного кредитора.

Не лишним будет и нотариальное заверение расписки. Эта услуга подразумевает дополнительные траты, но они вполне оправданы минимизацией рисков.

Дали деньги в долг, а заемщик отказывается их возвращать? Закажите звонок юриста

Как вернуть долг с физического лица по расписке: 5 способов

Единственный рабочий способ возврата долга по расписке — обращение в суд. Другие варианты попросту не сработают.

Для разнообразия мы приведем ниже возможные способы взыскания

Мирное решение вопроса

Вы отправляетесь к должнику и пытаетесь договориться о возврате без суда.

Давайте представим ситуацию. Вы дали дальнему родственнику 20 000 долларов под расписку на ремонт дома. Срок возврата — 2 года. Ок, 24 месяца истекли, вы ждете, но ничего не происходит. Родственник не берет трубку, хотя вы знаете, где он работает и где живет.

Вы отправляетесь к нему и взываете к совести. Он опускает глаза в пол и говорит что-то вроде того «может, позже отдам, нету денег сейчас, жена беременна, корова заболела, в сарае крыша течет» и так далее.

Тут возможны два варианта:

  • вы пытаетесь войти в положение и составляете дополнительное соглашение, по которому он вернет вам деньги, скажем, через год;
  • вы понимаете, что добровольно вам возвращать долг никто не собираются, и думаете о дальнейших действиях.

На практике дополнительные ожидания, соглашения и попытки решить вопрос мирно не приносят результатов, если должник априори не хочет возвращать деньги. Вы только потеряете время, свои деньги и веру в людей.

Предъявление официальных претензий

Это уже более действенный метод. Если вам в обусловленное время не возвращают долг, вы можете составить официальную претензию и направить ее по месту жительства человека.

В претензии необходимо:

  • указывать законодательные нормы требования долга, ссылаясь на них;
  • потребовать возврата денег;
  • указать дальнейшие намерения — что вы собираетесь принудительно взыскать деньги через суд.

Лучше составить претензию у юристов и отправить ее заказным письмом. Обязательно сохраните второй экземпляр у себя и дождитесь почтового извещения — его можно приложить к исковому заявлению в качестве подтверждающего документа.

Если должник после получения официальной претензии не вернет деньги, вы можете готовить документы в суд.

Нужна помощь при составлении претензии в суд? Закажите звонок юриста

Обращение в суд первой инстанции

Следует начинать производство, если в течение 30 дней после получения претензии должник не связался с вами и не вернул долг.

Вы можете обратиться:

  • в мировой суд;
  • в суд общей юрисдикции.

Как правило, обычно обращаются в мировой суд — рассмотрение дела осуществляется в сокращенные сроки, и кредитор получает судебный приказ. Приказ имеет силу полноценного судебного решения. Он позволяет начать исполнительное производство и вернуть деньги по расписке через судебных приставов.

Получение исполнительской надписи нотариуса

Метод возврата применяется, если документ о долге заверялся нотариально.

Вам достаточно обратиться к нотариусу и сдать на проверку пакет документов. После тщательного анализа нотариус выдаст исполнительскую надпись, с которой можно будет обратиться к судебным приставам в ФССП.

Обращение к третьим лицам для оформления договора переуступки права требования или привлечения к взысканию

Речь идет о коллекторских агентствах, которые профессионально занимаются взысканием просроченных задолженностей.

Заметим, что такой способ 100% работает только в цепочке банки — коллекторы, где продажа просроченных кредитов осуществляется оптом. Связываться с частными кредиторами коллекторы не любят.

Обычно сотрудничество с ними осуществляется на следующих условиях:

  • кредитор обращается к мировому судье за приказом, чтобы просудить долг — иногда коллекторы предъявляют такие требования с целью защитить себя;
  • процент за услуги будет существенно выше, чем в формате сотрудничества с банками. Коллекторы могут потребовать не меньше 40-50% от взысканных денег с должника.

Обращение за помощью к коллекторам сработает, если должник не отдает деньги, имея такую возможность. По-простому, динамит всеми доступными способами.

Взыскать деньги через суд по долговой расписке реально

Кредитор может инициировать судебный процесс о принудительном взыскании на основании долговой расписки. Желательно, чтобы там указывались все обстоятельства оформления долга, и присутствовало нотариальное заверение.

Порядок взыскания долга по расписке

Законодательство требует, чтобы перед обращением в суд соблюдался претензионный порядок. Это докажет суду, что хотя бы одна из сторон попыталась мирно уладить вопрос, и судебный процесс применяется уже как крайняя мера.

В классическом правовом регулировании предусмотрены этапы общения кредитора и должника:

  • досудебный порядок;
  • судебный порядок урегулирования споров.

Выражаясь понятным языком, вам нужно сначала предупредить человека, а потом подавать в суд на должника по расписке. Более того, многие юристы советуют ОБЯЗАТЕЛЬНО соблюдать пресловутый досудебный порядок.

Но мы не настаиваем. Почему? Потому что ВС РФ в решении № 69-КГ19-11 прямо указал, что подача искового заявления о взыскании задолженности частным кредитором автоматически выступает требованием возврата.

К такому выводу ВС пришел, рассматривая дело № 33-5195/2018, где тоже фигурировал невозврат денег по долговой расписке.

Кредитор обратилась в суд, параллельно уведомив должника об этом, но нижестоящие судебные инстанции отказывались удовлетворять претензии.

Они заявляли, что женщина-кредитор должна была соблюдать претензионный порядок, прежде чем обращаться за решением суда о взыскании долга по расписке.

ВС занял сторону кредитора. Он указал судам на распространенную ошибку: досудебный порядок важно соблюдать в арбитражных спорах, где участвуют организации и бизнесмены. Но в гражданских отношениях между людьми формальности излишни.

Что из этого следует? Досудебный порядок соблюдать РЕКОМЕНДУЕТСЯ, но он не является обязательным.

Досудебное урегулирование

При истребовании денег по расписке существует единственная ситуация, когда соблюдение досудебного порядка требуется без исключений: в тексте документа указано, что без претензионной работы обращение в суд будет считаться неправомерным.

Редко удается добиться возврата долга по расписке без суда. В реальности досудебный порядок применяется только для соблюдения требований законодательства.

Как правильно организовать досудебную претензию:

  1. Составляется претензия, где указываются неисполненные обязательства должника по расписке, сумма требований, отсылки на законодательные нормы и требование погасить долг.
  2. Готовятся документы для суда. Если в течение 30 дней ничего не происходит, кредитор обращается в судебную инстанцию.

Нужна помощь в составлении досудебной претензии? Закажите звонок юриста

Судебное урегулирование

  • Заключается в обращении в судебную инстанцию.
  • Подсудность — мировой суд и суд общей юрисдикции.
  • Если истец выбирает первый вариант, он инициирует приказное производство:
  • далее последует упрощенное рассмотрение дела в течение 5 дней;
  • посещать заседания ему не придется;
  • должника тоже не привлекают к делу;
  • рассмотрение осуществляется на основании представленного пакета документов.

Потом выносится судебный приказ и направляется сторонам. Если в течение 10 дней не поступило возражений от ответчика, кредитор может обращаться в ФССП и инициировать исполнительное производство.

В суд общей юрисдикции обращаются, если предстоят разбирательства, если должник оспорил судебный приказ, написав возражение. Такие процессы отличаются длительностью, необходимостью посещения суда и другими нюансами.

Подготовка процессуальных документов

Чтобы не столкнуться с отказом во взыскании долга по расписке, необходимо правильно подготовить документы. В суд необходимо представить:

  1. Исковое заявление в двух экземплярах — второе направляется должнику.
  2. Квитанция по оплате госпошлины.
  3. Документальные свидетельства о задолженности: долговые расписки, договоры займа, выписки со счетов, копия претензии, банковские переводы и почтовые извещения.

Ключевой упор приходится на заявление. Это документ, который рассматривается в первую очередь. Как составить исковое заявление?

В исковом заявлении обязательно:

  • Указываем ФИО сторон, данные паспортов, адрес проживания, контакты.
  • Указываем название суда, в который обращаемся.
  • В тексте заявления перечисляем нарушения — просрочки, отсутствие оплаты с отсылками на законодательные нормы.
  • Перечисляем обстоятельства, которые возникли в рамках отношений с должником.
  • Приводим подробный расчет требований — основную сумму задолженности, начисленные проценты и вознаграждение за несанкционированное пользование деньгами займа.
  • Подтверждаем, что претензионный порядок был соблюден.
  • Перечисляем содержание приложенного пакета документов.
Читайте также:  Правила освидетельствования на состояние опьянения в 2021 году

В суд необходимо обратиться в срок строго ДО истечения трех лет с того момента, как возникла просрочка. Это срок давности по задолженностям. Если вы пропустите сроки, то должник сможет направить встречное заявление — и получить свои деньги по расписке уже будет невозможно, суд закроет дело на основании обращения должника.

Стоимость услуг по возврату долга

Рекомендуется возвращать деньги, опираясь на помощь юридической компании. Если должник не хочет идти на контакт, и не планирует вам отдавать положенную сумму, наверняка потребуется судебный процесс. Другие методы срабатывают редко.

Где и кому нужно будет платить в рамках взыскания задолженностей:

  1. Коллекторскому агентству. Если вы обращаетесь за услугами коллекторов, вам придется делиться частью взысканной задолженности по расписке. В реальности такое сотрудничество осуществляется редко.
  2. Своему законному представителю. Если вы не хотите лично заниматься этим делом, вы можете привлечь к процессу законного представителя — например, адвоката, и оплатить его услуги.
  3. Юристам. Вы можете пользоваться их услугами разово — например, заказать только консультации или составление заявления; а можно обратиться за комплексным юридическим сопровождением.

Расчет стоимости взыскания осуществляется персонально, и зависит от суммы задолженности, корректности долговой расписки, принятых мер, стратегии защиты и других факторов.

Судебная практика по долговым распискам

В целом суды часто занимают сторону кредиторов, которые неосторожно одолжили деньги нечестным должникам. В некоторых ситуациях Высшие судебные инстанции готовы защищать обманутых кредиторов, несмотря на общий отказ в нижестоящих Апелляции и Кассации.

Приведем примеры таких дел:

  1. Внимание привлекло решение ВС РФ от 1 декабря 2015 г. № 12-КГ15-3, где суд встал на защиту кредитора и отменил ВСЕ решения нижестоящих инстанций. Стандартная ситуация: кредитор дал должнику деньги, которые тот отказался возвращать. Из доказательств — только долговая расписка. Нижестоящие суды перманентно отказывали, ссылаясь на то, что крупные суммы требуют заключения договора займа, а не долговой расписки.

    Но ВС РФ отменил эти решения, сославшись на ряд статей законодательства. Он утвердил, что договор займа здесь не принципиален, поскольку ответчик тоже признает факт задолженности.

Взыскана сумма по судебному приказу, который позже был отменен. Как вернуть деньги, можно ли взыскать проценты и расходы на юриста

Вопрос

Взыскана сумма по судебному приказу. Судебный приказ впоследствии отменен, однако взыскание по нему произведено и получено взыскателем. Можно ли вернуть деньги не через поворот судебного решения, а с помощью самостоятельного иска о взыскании денег, а также взыскать еще проценты по ст. 395 ГК РФ и расходы на юриста?

В соответствии с ч. 1 ст. 1102 ГК РФ лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных ст. 1109 ГК РФ.

Исходя из положений ст. 1102 ГК РФ, лицо, обратившееся с требованиями о возврате неосновательного обогащения, обязано доказать факт приобретения ответчиком за счет истца имущества без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований.

В силу ч. 1 ст. 1107 ГК РФ лицо, которое неосновательно получило или сберегло имущество, обязано возвратить или возместить потерпевшему все доходы, которые оно извлекло или должно было извлечь из этого имущества с того времени, когда узнало или должно было узнать о неосновательности обогащения.

Как указано в п. 35 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 27.12.

2016 № 62 «О некоторых вопросах применения судами положений Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации о приказном производстве», отмена судебного приказа является самостоятельным основанием для поворота исполнения судебного приказа, если на момент подачи заявления о повороте исполнения судебного приказа или при его рассмотрении судом не возбуждено производство по делу на основании поданного взыскателем искового заявления (ст. 443 ГПК РФ, ст. 325 АПК РФ).

Таким образом, в случае отмены приведенного в исполнение судебного приказа в качестве механизма восстановления в судебном порядке прав и законных интересов гражданина (должника) ГПК РФ предусмотрен поворот исполнения решения (ст. 443–444 ГК РФ).

Поскольку денежные средства были взысканы на основании судебного акта, что предусмотрено нормами действующего законодательства, действия взыскателя не могут рассматриваться как произведенные без установленных законом оснований, что исключает применение к отношениям по возврату денежных средств положений ст. 1102 ГК РФ (см., например, апелляционные определения Свердловского областного суда от 05.10.2016 по делу № 33-16284/2016, Архангельского областного суда от 02.02.2017 по делу № 33-660/2017).

Исходя из изложенного, полагаем, что в случае отмены судебного приказа вернуть денежные средства можно только путем поворота исполнения решения суда.

Необходимо отметить, что п. 59 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.

2016 № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» устанавливает, что если во исполнение судебного акта ответчиком перечислены денежные средства кредитору, а впоследствии данный судебный акт отменен или изменен в части взыскания указанных денежных средств и полученные взыскателем денежные средства должнику не возвращены, то по общему правилу на названную денежную сумму подлежат начислению проценты, установленные ст. 395 ГК РФ, с момента вступления в силу итогового судебного акта (п. 2 ст. 1107 ГК РФ).

Таким образом, при отмене судебного решения, присудившего взыскание денежной суммы, и повороте исполнения судебного акта проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются с момента вступления в силу судебного акта об отмене такого решения и до фактического возврата денежных средств.

В соответствии с разъяснениями п. 31 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.

2016 № 1 «О некоторых вопросах применения законодательства о возмещении издержек, связанных с рассмотрением дела» судебные издержки, понесенные взыскателем на стадии исполнения решения суда, связанные с участием в судебных заседаниях по рассмотрению заявлений должника об отсрочке, о рассрочке исполнения решения суда, об изменении способа и порядка его исполнения, возмещаются должником. Между тем рассмотрение заявлений об отсрочке или рассрочке исполнения судебного акта, о приостановлении, прекращении или возобновлении исполнительного производства, о повороте исполнения судебного акта и т.п. осуществляется в рамках гражданского дела, по которому судом уже принято решение по существу, и поэтому не составляет отдельного гражданского дела, а значит, и участие в рассмотрении подобных заявлений не может порождать дополнительного права на возмещение судебных расходов, вызванного необходимостью такого участия (см., например, определение Бийского городского суда Алтайского края от 23.01.2019 по делу № 11-15/2019).

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

  • ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
  • ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

Узнать подробности

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа.

За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб.

, а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Читайте также:  Мелкое хулиганство по ст. 20.1 коап рф: состав, ответственность

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании. Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская

заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

  • Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
  • Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

  • Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
  • Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
  • Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
  • Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
  • Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются. Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская

заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

  • Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
  • Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
  • Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
  • Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
  • Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Как получить деньги, если вам не вернули долг?

Если из-за бездействия судебных приставов должник успел продать имущество и вывести деньги со счетов, чтобы не выплачивать долг, убытки можно взыскать из казны РФ. Но это удастся сделать, только если взыскатель контролировал работу приставов.

Представим такую ситуацию: у вас заняли крупную сумму, но возвращать ее человек не торопился. Чтобы получить деньги, пришлось обратиться в суд. Однако победа в суде еще не означает, что денежные средства должник отдаст вам добровольно.

Если ответчик уклоняется от выполнения наложенной на него обязанности, обратитесь в суд с ходатайством о выдаче исполнительного листа (это документ, который выдается судом для принудительного исполнения судебного акта). Затем его с заявлением о возбуждении исполнительного производства предъявите в Службу судебных приставов.

Если должником является физическое лицо, то исполнительный лист и заявление предъявляются в территориальный отдел Службы судебных приставов по месту жительства или месту пребывания должника либо по местонахождению его имущества.

Если должник является юридическим лицом, то документы предъявляются в территориальный отдел Службы судебных приставов по юридическому адресу организации, местонахождению ее имущества либо по юридическому адресу ее представительства или филиала (ст.

30 Федерального закона от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»).

На этом, с точки зрения закона, заканчиваются обязанности взыскателя. Далее пристав должен самостоятельно найти имущество должника, запросить в банках информацию о его счетах, наложить арест на денежные средства, выявить движимые и недвижимые активы, а после успешного взыскания задолженности перевести деньги взыскателю.

Исполнительное производство не всегда заканчивается хеппи-эндом. Вместо желаемых денег вы можете получить постановление об окончании исполнительного производства в связи с невозможностью исполнения, либо выплачена может быть лишь незначительная часть долга.

Причины печальной развязки могут быть объективными: у должника не было имущества, на которое пристав мог бы обратить взыскание.

Но они могут быть и субъективными: бездействие или «недостаточное служебное рвение» приставов. Из-за огромной нагрузки они не всегда принимают достаточные меры по поиску имущества должников.

В результате последние успевают вывести денежные средства со счетов, продать квартиру, автомобиль и пр.

1. Предоставьте судебному приставу-исполнителю информацию об известных вам счетах должника и имеющемся у него имуществе (укажите реквизиты банковского счета, прописанные в тексте договора, сообщите о транспортном средстве должника, местонахождении склада с остатками продукции и пр.).

Вы можете указать эти сведения в заявлении о предъявлении исполнительного листа к исполнению или в дальнейшем в отдельном документе. У вас должно остаться подтверждение того, что вы предоставили приставам подобную информацию: отметка о принятии на втором экземпляре документа, квитанция и опись почтового вложения (в случае отправления документа по почте) и пр. 2. Ходатайствуйте перед приставом о наложении ареста на имущество должника. Письменное ходатайство готовится в свободной форме. Проследите за тем, чтобы у вас остались доказательства его подачи. 3. Если пристав бездействует, направьте жалобу руководителю Службы судебных приставов или обратитесь в суд с заявлением о признании незаконным бездействия судебного пристава: укажите его ФИО и реквизиты ССП, подробно опишите, какие действия он не предпринял и на какие ваши обращения не отреагировал. Например, пристав не направил в банк запрос о наличии счетов должника, не проверил в ГИБДД, имеются ли у него транспортные средства, не получил сведения из Росреестра о наличии у должника недвижимого имущества и пр.

Эти действия позволят взыскателю в дальнейшем взыскать убытки через суд.

Если взыскатель сможет доказать, что на момент возбуждения исполнительного производства должник обладал имуществом, а то, что долг не удалось вернуть, объясняется бездействием судебных приставов-исполнителей, убытки могут быть взысканы с казны РФ.

Однако взыскатель может столкнуться с препятствием на пути к успешному взысканию убытков – п. 85 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17 ноября 2015 г.

№ 50 «О применении судами законодательства при рассмотрении некоторых вопросов, возникающих в ходе исполнительного производства».

Этот пункт трактуется судами как обязанность взыскателя осуществлять активный контроль за ходом исполнительных действий. В нем сказано:

«Если в ходе исполнительного производства судебный пристав-исполнитель не осуществил необходимые исполнительные действия по исполнению исполнительного документа за счет имевшихся у должника денежных средств или другого имущества, оказавшихся впоследствии утраченными, то на истца по иску о возмещении вреда, причиненного незаконным бездействием судебного пристава-исполнителя, не может быть возложена обязанность по доказыванию того обстоятельства, что должник не владеет иным имуществом, на которое можно обратить взыскание.

В то же время отсутствие реального исполнения само по себе не является основанием для возложения на государство обязанности по возмещению не полученных от должника сумм по исполнительному документу, поскольку ответственность государства в сфере исполнения судебных актов, вынесенных в отношении частных лиц, ограничивается надлежащей организацией принудительного исполнения этих судебных актов и не подразумевает обязательности положительного результата, если таковой обусловлен объективными обстоятельствами, зависящими от должника».

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *