Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаПодобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации. И хотя звучит это несколько странно, но то, что он своими жалобами указывает на недостатки в работе, отрицать невозможно. Такими образом, жалующиеся потребители услуг или товаров представляют для руководителей кладезь бесценной информации, которую необходимо уметь правильно использовать.

  • Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону Все регионы РФ: 
  • +8 (800) 550-59-06

Причины написания жалобы

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаНужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

    • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
    • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
    • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
    • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;
  1. Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаРоссийская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.          
  2. О жалобах на почту России читайте здесь.
  • пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
  • клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
  • покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
  • иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

  Жалоба на врача

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.  

  • Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаДобровольное использование претензионного порядка решения споров.        
  • О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.

Действия при получении письменной жалобы

  1. Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаДолжностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.
  2. Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.
  3. Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:
  1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
  2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован при решении проблемы через суд в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
  3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
  4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
  5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и статьи закона.

    Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаБезусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

  Жалоба на бездействие судебного пристава

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

  • чтобы его выслушали, поняли;
  • чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
  • чтобы отнеслись к нему уважительно;
  • чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.  

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаС проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.  

О претензиях по договору подряда читайте здесь.

  Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:

  1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
  2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
  3. Признать точку зрения потребителя.
  4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
  5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
  6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
  7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.

Работа с поступающими жалобами является ярким показателем того, как руководитель умеет работать со своими клиентами и того, как он ими дорожит.

Ценность жалобы клиента

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудникаУспешность дальнейшего сотрудничества компании или магазина с тем или иным жалующимся клиентом напрямую зависит от того, каковой оказалась реакция на его жалобу.

Для соответственного настроя на написание правильных ответов, которые помогут не только сохранить клиентов, но и привлечь новых, можно ознакомиться с довольно интересной статистикой, представленной в таблице.

  Жалоба в Роспотребнадзор

Данные статистических исследований

Необоснованная жалоба как ответить

  • Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.
  • Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.
  • Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.

Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.

Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.

  1. Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.
  2. Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.
  3. Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.

Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.

 Отсутствует обоснование причин недовольства не представлены необходимые доказательства своей позиции 
 Жалоба содержит некорректное основание например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе 
 Содержит заведомо ложные сведения которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия

Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.

  • Сам по себе факт подачи претензии или жалобы еще не является подтверждением того, что в отношении гражданина были совершенны действия, нарушающие его права или интересы.
  • Все поступившие жалобы изучаются, и изложенная в них информация проверяется на предмет соответствия действительности.
  • Если информация из жалобы подтверждается, то по ней принимаются необходимые меры по устранению нарушения.

Но часто оказывается так, что жалоба содержит заведомо ложную информацию, которая порочит честь, достоинство, репутацию гражданина.

В этом случае речь может идти о доносе или клевете, за что действующий УК РФ предусматривает соответствующее наказание.

Как на нее отвечать

Нередко руководителям приходится задумываться о том, как ответить на необоснованную жалобу на работника, ведь не всегда обращения обоснованы.

Но ответ по таким заявлениям, поступившим в бумажном или электронном виде давать все равно придется.

 Данные заявителя и получателя жалобы 
 Краткое описание проблемы с которой связано обращение гражданина 
 Обоснование причин отказа в удовлетворении требований 
 Предупреждение о возможной ответственности за распространение ложной информации (при необходимости) 
 Дату, подпись лица ответственного за рассмотрение жалобы
Читайте также:  Работодатель не выплатил серую зарплату

: обжалование судебных решений

Различные жалобы в отношении организаций подаются нередко. Они не всегда обоснованы. Это касается, как государственных учреждений, так и коммерческих.

Например, часто люди жалуются на продажу некачественного товара, хотя сами допустили нарушения правил или условий эксплуатации, приведенных в инструкции.

Задача получателя жалобы состоит в том, чтобы разобраться в вопросе и решить, насколько она является обоснованной и необходимо ли принимать по ней какие-либо меры.

Может быть подана как руководителю организации, так и в различные государственные органы, например, по вопросам, связанным с реализацией товаров и услуг население часто сразу обращается в Роспотребнадзор, не отправляя претензию продавцу/производителю.

Нужно правильно подготовить ответ, независимо от того, являются ли требования заявителя обоснованными или нет.

Клевета на судью

  1. Возможность указывать с помощью жалоб на необоснованные или незаконные действия судей предусмотрена в ГПК и других законодательных актах, регулирующих нормы процессуального права.
  2. Заявитель может обратиться с просьбой о внесении отметки в протокол судебного заседания или подать соответствующую жалобу.

  3. Подача жалобы на действия/бездействия судьи обязательно должна быть обоснованной.

Хотя причины могут быть очень разными, от личной неприязни судьи к одному из участников дела, до отказа в истребовании документов, вызове свидетелей и т.д., что в итоге ущемляет права одного из участников процесса.

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника

Но если жалоба содержит ложные сведения, которые порочат честь и достоинство или репутацию судьи, то он сможет обратиться с заявлением о клевете.

Результатом этого может стать привлечение виновного лица к уголовной ответственности в порядке ст. 128.1 УК РФ.

На учителя

Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.

Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.

В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.

На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.

Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.

Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника

УК РФ позволяет привлекать к ответственности таких граждан в порядке ст. 128.1 или 306.

Также может быть подан и гражданский иск о защите чести и достоинства.

Необоснованная жалоба может появиться, как в результате намеренных действий заявителя, указывающего заведомо ложную информацию, так и при наличии простого заблуждения.

В любом случае на обращение должен быть дан соответствующий ответ. Но если действия направлены на унижение чести, достоинства, подрыв репутации лица, в отношении которого составлено обращение, то стоит задуматься и о привлечении виновного к ответственности.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Внимание

Как нужно отвечать на необоснованную претензию? Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес? В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ. Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла.

В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

  • являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  • служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

  • 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;

Ответ на жалобу в книге жалоб

Подборка наиболее важных документов по запросу Ответ на жалобу в книге жалоб (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Судебная практика: Ответ на жалобу в книге жалоб

Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Апелляционное определение Московского городского суда от 30.09.2020 N 33-38324/2020Категория спора: Причинение морального вреда, защита чести, достоинства и деловой репутации.Требования потерпевшего: О взыскании компенсации морального вреда.Обстоятельства: Истец указал, что сотрудники парикмахерской ему неоднократно хамили.

Решение: Отказано.

При этом суд верно отметил, что представленные истцом в обоснование заявленных требований в качестве доказательств светокопии страниц из книги жалоб и предложений, доводы истца о причинении ему действиями ответчика нравственных и физических страданий, не подтверждают, поскольку книга жалоб доступна для любого посетителя парикмахерской, в указанной книге любой посетитель может произвести запись, что ответчику неподконтрольно, по замечаниям, которые отмечены в записях, должны быть приняты меры и дан ответ, что и имело место со стороны ответчика (л.д. 8).

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Ответ на жалобу в книге жалоб

Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Вопрос: Вправе ли организация, осуществляющая торговлю мебелью, далее использовать книгу отзывов и предложений, если недовольный обслуживанием покупатель оставил жалобу и для предоставления ему ответа вписал свои фамилию, имя, отчество и адрес?(Консультация эксперта, 2019)Вопрос: Вправе ли организация, осуществляющая торговлю мебелью, далее использовать книгу отзывов и предложений, если недовольный обслуживанием покупатель оставил жалобу и для предоставления ему ответа вписал свои фамилию, имя, отчество и адрес?

Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:«Права потребителя: как защитить их в конкретных жизненных ситуациях?»(выпуск 4)(Шелищ П.Б., Мясин Е.Б.)

(«Редакция «Российской газеты», 2017)

Купила два билета (для себя и 12-летней дочери) из Астраханской области в Челябинск в купе спального вагона. В нашем вагоне оказалась неисправна система вентиляции — в нашем купе, как и во всех остальных, не работал кондиционер. При этом окна в вагоне не открывались.

На мои требования принять меры по устранению недостатка проводники обещали, что на одной из станций кондиционер починят, однако этого так и не было сделано на всем пути следования. Я специально при покупке билета поинтересовалась условиями в вагоне, поскольку дочь страдает бронхиальной астмой.

Кассир успокоила меня тем, что в вагоне обязательно есть кондиционер. Во время пути стало очень душно, дочь приходилось обтирать мокрым полотенцем.

В соседнем вагоне, где кондиционер исправно работал, были свободные места, но проводники позволили мне с дочерью побыть там всего два-три часа из-за угрозы астматического приступа у ребенка, на просьбы перевести ее туда до конца поездки ответили отказом.

В конце поездки я оставила жалобу в Книге отзывов и предложений у начальника поезда. На что он мне сказал, что его вины нет, им принимались все меры к устранению поломки кондиционера, следовательно, ответственность за неисправность должна нести ремонтная организация. Так кто же ответит за все наши мучения? Ведь для дочери эта поездка могла закончиться трагически.

Нормативные акты: Ответ на жалобу в книге жалоб

Ответ на жалобу образец, как правильно ответить на жалобу

Консультирует юрист › Жалобы

Отправить

  • Порядок и условия оформления ответа на жалобу
  • Образец ответа на жалобу от клиента

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

  Налоговый вычет за лечение: как выгоднее вернуть налоги?

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

Обращение Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
Предложение Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
Заявление Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
Жалоба Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Судебная Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органы Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организации В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

  • стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
  • являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  • служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

  • 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;

Жалоба на некорректное поведение сотрудниц банка

21.01.2016 06:31:10

Уважаемое руководство банка, хотелось бы обратить ваше внимание на не профессионализм, некорректность и грубое нарушение всех общепринятых норм поведения при исполнении своих должностных обязанностей некоторых сотрудниц вашего банка.

Я являюсь постоянным клиентом банка, просроченных задолженностей по выплаченным и действующему кредиту не имела и не имею.

Кроме того, являюсь поручителем по кредиту другого клиента банка, который находится в другом городе и, ввиду сложившихся объективных обстоятельств, задерживает очередной платеж, однако обязуется внести его в ближайшие дни с учетом штрафных выплат за просрочку. На данный момент задержка в оплате составляет пять полных календарных дней.

В случае невыплаты им суммы задолженности в семидневный срок, платеж обязуюсь внести я.

Сотрудники банка неоднократно проинформированы о сложившейся ситуации, однако сегодня в 12:27 мне, как поручителю, поступил звонок от очередной сотрудницы Софьи (Дальневосточный регион), которая, к сожалению, с первых секунд начала вести беседу в недопустимо грубой форме, не разобравшись в ситуации, не слушая аргументов, в крайне негативном ключе, на непозволительно повышенных тонах в форме истеричного МОНОлога. После некомпетентной брани таких «специалистов» дальнейшее взаимодействие любого здравомыслящего человека с вашим банком подвергается большому сомнению, а данное поведение сотрудниц приведёт только к росту просроченных задолженностей перед банком, а не к их скорейшему погашению.

Прошу проинформировать сотрудниц данных служб о последствиях их вопиющей профнепригодности, кои могут быть крайне печальны в случае обращения клиентов банка в Прокуратуру на предмет причинения морального ущерба. В качестве доказательства будет приложена диктофонная запись разговора с сотрудницей, и принять меры к повышению их профессионального уровня в дальнейшем взаимодействии с клиентами.

Уважаемая Валерия Игоревна! По итогам проведенного расследования указанная в Вашем отзыве информация о некорректном поведении сотрудника отдела взыскания не подтвердилась, диалог велся в корректной форме. Стоит отметить, что требование оплаты в нормативный срок хамством и угрозами не является.

В дополнение к вышеизложенному напоминаем, что односторонний отказ от исполнения обязательств по договору недопустим в соответствии со ст. 310 ГК РФ.

Рекомендуем заемщику или Вам, как поручителю, изыскать средства для исполнения обязательств по действующему кредитному договору, в том числе для погашения просроченной задолженности.

Приоритетом каждого банка является сохранение финансовой стабильности своих Клиентов, которая напрямую зависит от платежной дисциплины его заемщиков. В случае отсутствия платежей в счёт погашения долга по кредиту Банк имеет право обратиться в суд для востребования Вашей задолженности в полном размере. Надеемся на Ваше понимание! С уважением,

Романенко Александра, Служба контроля качества ПАО КБ «Восточный»

Уважаемая Валерия Игоревна, Ваша жалоба направлена в адрес банка.

Ответ на жалобу — пример письма

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Порядок и условия оформления ответа на жалобу

Сегодня в государственные инстанции и частные учреждения от граждан могут поступать такие виды обращений, как предложение, заявление, претензия или жалоба. Каждый из них имеет ряд отличий.

Образец жалобы от клиента в обязательном порядке содержит требования по защите его конституционных прав и интересов.

Принимающая сторона должна понимать, что документ является досудебным способом урегулирования конфликта, и если проигнорировать обращение, следующей инстанцией, куда направится жалоба гражданина, станет прокуратура или суд.

Очень важно учитывать обоснованность жалобы.

Если претензии гражданина не имеют под собой основы, а действия лица являются просто поводом для скандала, необходимо направить образец ответа, в котором обязательно следует указать, что в обращении отказано, а также представить реальные факты, подтверждающие правоту ответчика. Правильно составленный ответ станет гарантией безопасности организации, если спор со скандалистом перейдет в судебную плоскость.

Юридические услуги онлайн характеризуются сегодня многочисленными преимуществами и удобствами, среди которых оперативность, эффективность, надежность, безопасность и экономичность.

Более продуманного и ответственного подхода требует оформление ответа на жалобу клиента, которая отвечает действительности. Изначально нужно изучить предмет спора.

Если нарушения действительно присутствуют, важно письменно принести официальные извинения, заверить гражданина, что его случай – это просто неприятное стечение обстоятельств и данное правонарушение больше не повторится.

Участник конфликта, получивший претензию, на основании полученных сведений и фактов может согласиться с требованиями и выполнить их, отправить документ в компетентные органы или отказать в реализации жалобы.

Человек, который отвечает на жалобы клиента, должен владеть широким спектром знаний, психологическими приемами и навыками социального общения. Нередко крупные предприятия нанимают особого специалиста, который занимается работой с общественностью.

Образец ответа на жалобу от клиента

Гражданам РФ необходимо понимать, что образец ответа на жалобу, сегодня не имеет строгого формата или установленной структуры. Пример документа создается на основе индивидуальных обстоятельств, причины конфликта, позиции сторон и т. д. Важно соблюдать ряд простых правил:

  • документ необходимо составлять в официально-деловом стиле;
  • обращаться к заявителю следует вежливо;
  • нельзя допускать грамматических ошибок и исправлений;
  • применять эмоциональные или некорректные выражения и т. д.

Образец ответа на жалобу клиента должен отражать тот факт, что ответчик понимает заявителя, разделяет его недовольство и приложит все усилия для восстановления справедливости и интересов граждан. Также в документе необходимо кратко пересказать суть претензии и указать ссылки действующего законодательства.

Посмотреть примерный ответ на жалобу можно тут.

Ответ на претензию от потребителя необходимо писать на фирменном бланке организации. Документ следует закрепить подписью руководителя и печатью учреждения. В обращении к клиенту должны быть указаны:

  • личные и контактные данные заявителя, а также ответчика;
  • суть проблемы;
  • способы решения конфликта;
  • дата составления документа.

Довольно часто, чтобы не потерять клиента, недовольного сотрудничеством, компании предлагают им различные бонусы, скидки и лояльные программы совместной работы. Ответ на письмо с жалобой должен быть предоставлен заявителю в течение месяца после получения претензии. Государственные инстанции обязаны реагировать на обращения в 10-дневный срок.

Специалисты отмечают, что успех ответа недовольному клиенту зависит от оперативности действий, профессионализма и компетентности составителя, а также готовности идти на компромиссы в спорных вопросах.

Сохранить

Жалуемся чиновнику, жалуемся … на чиновника

Несмотря на предпринимаемые государством усилия, злоупотребления со стороны организаций, управляющих жилым фондом, и низкое качество оказываемых услуг ведут к постоянному росту количества жалоб на них. Однако для того, чтобы чиновники отреагировали на ваше обращение необходимо уметь жаловаться. В этой статье — о том, как это сделать.

Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено за гражданином Конституцией РФ и является одной из действенных форм защиты его прав.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

Потребители с целью защиты своих прав могут обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), в органы государственного жилищного надзора (жилищные инспекции), в органы местного самоуправления, в прокуратуру.

Не зависимо от того, в какое из упомянутых ведомств обращается гражданин, процедура рассмотрения обращения одинакова и регламентирована она Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

  • Все обращения граждан закон подразделяет на три разновидности: заявления, жалобы и предложения.
  • Если гражданин намерен поделиться своими рекомендациями по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества, он вправе обратиться с предложением.
  • Если гражданин обращается с просьбой о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо направляет сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критикует деятельность указанных органов и должностных лиц, то свое обращение он должен назвать заявлением.
  • Документ, названный жалобой, должен содержать просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
  • Что обязательно должно быть в обращении (в жалобе)

В обращении гражданину необходимо указать свои Ф.И.О., точный адрес местожительства с почтовым индексом, контактный телефон и кратко изложить суть вопроса (обращения), при этом желательно, чтобы его объем не превышал одного листа.

Если граждане направляют коллективное обращение, то в нем необходимо указать, кому из подписавших обращение граждан следует направить ответ, сообщив его адрес и контактный телефон.

Обращение оформляется в письменной форме. Писать его текст желательно разборчивым почерком, а лучше напечатать на компьютере, чтобы чиновник не смог воспользоваться данным ему правом и отказать в рассмотрении обращения, которое «не поддается прочтению».

Как передать чиновнику обращение (жалобу)

Письменное обращение может быть отправлено почтой, в том числе электронной почтой, передано через канцелярию (экспедицию), вручено должностному лицу на личном приеме. Обращение должно быть обязательно зарегистрировано в течение трех дней с момента поступления.

Сколько ждать ответа

Поступившее обращение должны рассмотреть обязательно и, конечно же, совершенно бесплатно. Закон дает на это 30 дней (со дня регистрации). В исключительных случаях этот срок может быть продлен, но не более чем еще на 30 дней. О продлении срока гражданина, направившего обращение, должны уведомить письменно.

  1.  Закон запрещает чиновникам направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется гражданином. 
  2.    В ходе рассмотрения обращения гражданин имеет право: 
  3.  1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
  4.  2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  5. 3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо уведомление о переадресации своего обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
  6.  4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  7. 5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
  8.    Когда могут отказать в рассмотрении обращения (жалобы) 
  9.  К подготовке и составлению обращения необходимо подходить аккуратно и внимательно, потому что закон позволяет чиновникам не рассматривать обращения гражданина в ряде случаев:
  10. — если в обращении гражданин не сообщил данные о себе (фамилию, имя, отчество) и о своем месте жительства — ответ на такое обращение гражданин не получит по вполне понятным причинам;
  11.  — если гражданин в своем обращении пытается обжаловать решение, вынесенное судом — такая жалоба будет возвращена с формальной отпиской, в которой ему сообщат о порядке и правилах обжалования судебного решения;
  12. — если письменное обращение будет содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, — гражданину, направившему такое обращение, сообщат о недопустимости злоупотребления правом;
  13.  — если текст письменного обращения не поддается прочтению — о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения должны будут сообщить гражданину, но только в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

 — если в письменном обращении содержится вопрос, на который уже неоднократно один и тот же государственный орган (орган местного самоуправления или одно и то же должностное лицо), в ответ на ранее направленные гражданином обращения, давал письменные разъяснения – в таком случае чиновникам дано право считать такое обращение безосновательным и прекратить с ним переписку по данному вопросу. О данном решении гражданина должны уведомить письменно. К слову, этого можно избежать, если привести в обращении новые доводы или обстоятельства, на которые в предыдущих обращениях гражданин еще не ссылался;

— если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица — гражданину обязаны письменно разъяснить, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

   Пожалуйте на прием… к руководителю 

 Руководители любых государственных органов, органов местного самоуправления (и уполномоченные на это лица) обязаны проводить личный прием граждан. Дни и часы приема должны быть четко определены, а информация о них должна быть доступна для граждан.

Идя на прием не забудьте документ, удостоверяющий личность, без него на встречу с руководителем могут и не пропустить. В ходе беседы можно устно изложить причину обращения (которую должны занести в карточку личного приема), а можно передать и письменное обращение – этом случае его обязаны зарегистрировать.

 Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение (с согласия гражданина) могут дать устно в ходе личного приема. В остальных случаях придется ждать письменный ответ. Причем чиновникам закон запрещает «лить воду» — ответ должен быть дан непременно по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Закон не приветствует многократность таких встреч. Если ранее гражданину уже направляли ответ по интересующему его вопросу, то в ходе личного приема могут отказать в дальнейшем рассмотрении обращения.

   Куда жаловаться на чиновника 

 Если решение, принятое по обращению, не устраивает или чиновники направляют явные отписки, если не отвечают на ваши жалобы (заявления и т.п.), то на их действия (или, наоборот, бездействие) следует жаловаться в вышестоящую организацию (вышестоящему должностному лицу) или в прокуратуру. Закон позволяет гражданам обжаловать действие (бездействие) чиновников и в суде.

http://potrebitel-russia.ru/?id=975

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *